某化学メーカーの一件は自社のリスク管理、危機管理広報と企業法務の機能のあり方を省みる機会では?というのが今日のお題。

 BtoB企業ながら消費用生活製品を扱っていると、日々製品不良やクレーム、時にクレーマー風の素人への対応は仕事の一部です。プレスリリースに至らなくても、取引先への報告書やら謝罪文書の精査に関わっていて思うのは、その文書を読む側の「次のアクション」を想定できていない人が少なからずいるのだなということ。
 謝罪をはじめ自社の立場を説明しなければならない文書を短時間でまとめるのは容易なことではありません。しかし文書を出す以上は可能な限り「一発で鎮める」ことが最大の目標になります。ときには第2、第3のリリースを出す場合がありますが、そのようなケースでも一発目で「読む側」を自社の立場の理解者に引き込む必要があります。

 件の企業のホームページのニュースリリース一覧を見ると、新製品や技術開発のニュースがほとんどを占めます。業歴が長くこれといった問題を発生させてこなかったBtoB企業はどこも似たような状況だと思いますし、仮にあったとしてもBtoB取引ですから当事者間の協議で解決でき世間一般に公表するに至らないのでしょう。
とはいえこういう時代ですから、法務部門も広報部門も危機管理広報についてまるで知見がないということは考えられませんし、ビジネス法務7月号の「最新SNSリスクの予防と対応」だって目を通しているはずです。
 しかし「わかっていること」といざという時に「やれること」は別物です。こうやってずらずらと書いてはいますが、自分だったらうまく対処できるかはなんとも。

 今回の炎上パターンも危機管理広報の新しい事案としてまとめられるのでしょうけれども、「わかっていること」にとどまらないようにはどうすればよいのか、よく検証しなければならないですね。

 ではでは。